La huelga de Metro y el fracaso de gestión de crisis de EMT y CTM-Madrid

Foto de El País

La que empieza a conocerse como “huelga salvaje” del Metro de Madrid ha demostrado la dependencia que tenemos los madrileños de este medio de transporte, pero también está demostrando las carencias de otros servicios en lo referente a afrontar crisis y gestionar su comunicación.

Me refiero al hecho de que las páginas Web de la EMT (Empresa Municipal de Transportes, que gestiona los autobuses urbanos de la ciudad de Madrid) y del CTM (Consorcio de Transportes de la Comunidad de Madrid, que reúne los servicios de Metro, autobuses urbanos e interurbanos y Cercanías) no funcionen. La de EMT ni ayer, primer día sin servicios mínimos, ni hoy desde media mañana; y la de CTM no funcionaba ayer y hoy hay ratos en que lo hace tan despacio que es casi imposible obtener la información que buscamos.

¿Cuál es el problema? Pues que como no funciona el Metro esos dos millones de usuarios que se han quedado sin su medio de transporte de preferencia están acudiendo en masa a las páginas con la información de itinerarios y servicios de transporte alternativos. No es extraño que un aluvión de visitas semejante provoque el mal funcionamiento de los dos sitios Web, pero sí es impresentable que plataformas con tanto poder y tantos recursos (no olvidemos que cuentan deberían contar con el apoyo del Gobierno de la Comunidad de Madrid y del Ayuntamiento) no sean capaces de ofrecernos una solución.

Es comprensible que durante unas horas, las del pánico al descubrirse que los trabajadores de Metro no estaban cumpliendo los servicios mínimos, los equipos que gestionan estas Webs tardasen en reaccionar, porque además quiero pensar que se estaban dedicando todos los recursos a asegurar el propio servicio de transporte alternativo en vez de a informar sobre él. Pero ahí debería haber quedado todo. Vamos por partes.

En primer lugar, estamos hablando de un problema técnico: muchas visitas, demasiado tráfico para la Web, la Web se cae. Estoy seguro que se puede conseguir en unas horas reestablecer el servicio, o como poco crear una página de entrada básica que informe de los problemas que están teniendo y de qué otras formas de obtener la información existen. Vamos, que no es la primera vez que esto pasa a una página Web.

En segundo lugar, ¿dónde estaban esas otras alternativas para obtener información de itinerarios? Se me ocurren otras páginas Web que existan (o que se creen en nuevos servidores), enviar “informadores” a las principales estaciones, repartir de forma gratuita planos y folletos con todos los servicios de transporte… Por supuesto están los servicios telefónicos, pero ¿llamamos al 012? ¿Existe algún teléfono de la EMT o del CTM? Todas estas medidas se habrían completado a la perfección con comunicados de prensa urgentes a todos los medios, para informar a los ciudadanos por todas las vías posibles.

En tercer lugar, y contando con que el departamento de comunicación de instituciones de tal envergadura (Metro, EMT, CTM, Comunidad y Ayuntamiento de Madrid) saben de la existencia de las redes sociales y han seguido, como tantos de nosotros, las incidencias a través de Twitter o Eskup, ¿a nadie se le ocurrió montar un servicio de información?

Imaginémoslo por un momento: un perfil de usuario oficial que haga un seguimiento de la huelga, con todos los enlaces a documentos y declaraciones que publican los medios; un equipo de personas preparadas para recibir tweets que pregunten qué autobuses coger para ir del punto A al punto B;  y un plan de comunicación muy breve para responder a las preguntas incómodas. No me parece ni tan difícil, ni tan caro, ni tan descabellado como para que no se le haya ocurrido a nadie y se haya puesto en marcha lo antes posible.

Lo que me parece es que la incompetencia de estos servicios nos está perjudicando a los ciudadanos tanto como la propia huelga.

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